במסגרת שיפור השירות הניתן לאוכלוסיית אגף משפחות הנצחה ומורשת פועל מרכז שירות טלפוני ארצי, למתן מענה מקצועי, זמין ומיידי לפונים.
המרכז מאויש בנציגי שירות אשר מקבלים את הפניות ובמידת האפשר נותנים מענה מיידי למקרים של בירור ו/או בקשה לקבלת מידע כללי. פניות הדורשות טיפול ו/או מענה מקצועי מועברות לטיפול העובד הרלוונטי באגף, אשר מחויב במענה תוך 48 שעות ממועד קבלת הפנייה. הפיקוח והבקרה על מענה פניות אוכלוסיית הזכאים מבוצע באמצעות מערכת מיחשוב בהתאם לקבועי הזמן שנקבעו.
